room for trifles

今天去古典玫瑰園的大坪林店吃午餐+晚餐。
按照慣例，點了兩份烤半雞，兩壺茶，一份咖啡鬆餅。
咖啡鬆餅是以前在台中時一推出就很得我們青睞的，原本的鬆餅香加上咖啡味，好吃極了
人在台北，難免會想重溫一下美味啊。

小姐把menu給了我們，我請她查一下我的加值卡還有幾壺免費的茶
然後兩人就看了大概十五分鐘的menu。
不是不知道要吃什麼，是小姐真的下去很久......= =
期間好幾個服務生來來去去，上樓又下樓地，但通常是空手
(已經開始覺得有些奇怪)

等到咖啡鬆餅上桌，我只注意到配鬆餅的鮮奶油好像打得不夠發，軟趴趴的
一顆酒釀櫻桃像是陷在奶油堆裡爬不出來XD
克先生看到鬆餅的第一句話是：怎麼塌塌薄薄的？
已經開始吃的我還不覺得有啥不對勁， 雖然味道口感真的有些許不同
再吃一口，克先生診斷：「它沒有完全熟，而且麵糊攪得不夠。」
把橫切面舉到我面前：「在台中總店吃的不會這樣，你看嘛，它不應該是塌的，不及格」
說得沒錯，吃在嘴裡竟然還有明顯的麵糊味，蓋掉了咖啡味，
頓時覺得像是吃到我娘親手作的黑糖糕。

這不是玫瑰園這不是玫瑰園這不是玫瑰園...(打滾)

服務生叫來了。(沒錯，讓克先生有這種反應是一定會把服務生叫來的)
「呃...」服務生尷尬陪笑，又支支吾吾。
「這個...我們的鬆餅從第一天就是這樣比較水，水份比較多一點...」
(過了幾分鐘另一位服務生過來：「先生小姐不好意思，可能兩位需要的是烤比較久的
我們再幫您重烤一份」)

比較水？這...不太可能吧...鬆餅還有「比較水」的...第一次聽到@@
克先生曰：「不會吧，第一天就這種品質還可以賣到今天......
要嘛直營店的教育有問題，不然就是他們對食物的品管不夠嚴格」
台中總店的就作得非常紮實啊，切下去會彈起來，「氣孔」分布均勻，香氣四溢
要不是烤得不夠久，就是麵糊打泡打得不夠久，倒進鬆餅機的時候沒辦法完全填滿
烤出來的鬆餅才會薄薄的。而比較薄的部分又容易烤焦，所以烤的時間不可能太長
間接使得中心部位的麵糊沒有熟透。
這是結論。

還有兩個結論，是在烤雞上桌後得出的。

「烤雞不會也有問題吧...」比起鬆餅，其實我更擔心這個= =
等啊等，烤雞送來了，要放上桌的一剎那，服務生手勁不穩，一堆湯差點衝出盤子......
等等，為什麼會有這麼多湯？半隻烤雞，像是許願池裡的雕像(什麼比喻orz)
味道倒是沒問題，跟總店相差不大；但肉質沒有總店的好，吃起來鬆鬆的不夠嫩
配菜改為沙拉馬鈴薯和醬汁拌蘆筍、水梨
愣了一下才想起來，總店的湯是另外用小容器裝的，也難怪服務生端起來完全不怕灑
烤雞歸烤雞，想沾肉湯再沾就行，也不用整個泡在湯裡，越吃越鹹

於是得出另外兩個結論：
(1)有用心有差。
(2)他們似乎沒有完整學到總店的技術以及風格。

玫瑰園的賣點好歹是英式風格啊，英式風格不就是優雅、講究擺盤、還要有氣質嗎
弄得湯湯水水的，還得擔心一刀切下去湯汁會不會噴上來，
要是真的噴上來就優雅不了了而是狼狽啊。。。

把雞解決掉了，補烤(補考？XD)的鬆餅送上桌來
(這次果然烤很久。)
恩，奶油看起來不塌，鬆餅比較正常，吃起來也有進步，雖然還不到總店的水準
起碼不會聯想到黑糖糕了orz

另一個感想是關於服務生。
其實服務生態度都很好，但是常發生要找人找不到的狀況
服務生不是不夠，其實很夠，但是會經常看到有服務生兩手空空地上樓，下樓
在總店，雖然服務生也會到處穿梭，但手上一定是有東西的(menu、餐具、水瓶、餐點...)
最基本的就是拿著水瓶，逐桌看有沒有客人的水杯空了
然後，一定是在客人用完餐才會接近詢問要不要收餐盤。
而這裡的服務生是三不五時就走近看你吃了多少了，一看你還沒完畢又大動作退回去
其實要看客人吃完了沒只要遠遠看就好啦...不然牆上那麼多鏡子，應該也很容易看
只是想安靜悠閒地吃個飯，一直有人在附近晃來晃去，難免會覺得被打擾
(這種情況在總店不會發生)
而客人反映問題，服務生也無法有效率地給予肯定回覆
給的答案只有解釋緣由，而後才有解決方案
(我們的鬆餅從第一天就是這樣比較水→不好意思，幫你們重烤一份喔)
沒有完整的客訴處理流程，對員工的訓練也不夠。
要是在西提發生這種事，一定是服務生馬上先道歉收進廚房
接著廚師馬上追出來再道歉一次然後服務生跟著趕緊送餐前酒呀XD。

不是刻意要拿玫瑰園跟台塑集團的店家比
但是西提的客人流量一向很大，為什麼還可以維持這麼好的服務
很少有客人覺得被忽視或是被嚴重打擾？
若不是有明確的SOP，應該很難做到這點。
包括人員訓練、送餐動線、態度要求、客訴制度等等，都應該清楚列出並且確實執行
更重要的是不能死板，要能針對不同地區、空間設計作相容修正
也許這就是為什麼不管在哪家西提分店，服務都是一樣好，又迅速又確實

員工訓練，真的不能小看。

P.S.結帳時問了店員，這家是直營店還是加盟店?
(以往有耳聞，加盟店品質普遍不如直營店)
結果店員說是直營店，已經開三年了
(三年。。。。)
後來我們想想，也許他們從沒遇過同時吃過台中總店和台北店的
而同時吃過台中店和台北店的確實也應該很少...
(光顧總店的次數應該不下二十次。離我家不到五分鐘...orz)
頂多只有吃過其中一家的，就算台北人來台中玩應該也比較想吃夜市而不是玫瑰園= =
沒辦法，這家店剛好遇到我們，吃過就一定會感覺到明顯的不同啊。